Le tecnologie avanzate stanno cambiando il marketing in maniera radicale, consentendo un approccio più centrato sull’essere umano. Tutto ciò contribuisce alla creazione di una nuova Customer Experience, che è uno dei principali fattori della redditività aziendale. Infatti, il fattore chiave per vincere la concorrenza non è più il prodotto, bensì il modo in cui i consumatori lo valutano, lo acquistano, lo utilizzano e lo consigliano. Pertanto, le imprese devono innovare, proponendo esperienze che vadano oltre le offerte di base. Devono interagire con i consumatori e creare engagement tramite internet e le tecnologie digitali. L’insieme delle tecnologie che i marketer utilizzano è chiamato “martech”. Queste tecnologie vengono usate nell’ambito del marketing immersivo che rappresenta il massimo livello di personalizzazione e si ha quando gli esperti di marketing offrono ai consumatori attuali o potenziali un’immersione totale nello spazio fisico, grazie all’aiuto di sensori e altre tecnologie che comprendono la realtà aumentata e la robotica.
Ne sono esempio alcune case automobilistiche che hanno iniziato a testare la tecnologia di riconoscimento facciale per analizzare le micro-espressioni del volto e migliorare l’esperienza di guida. Una tecnologia correlata è il sensore di eye tracking che permette alle aziende di capire dove un osservatore focalizzi l’attenzione in base al movimento degli occhi, ad esempio quando guarda un annuncio o un video. Anche l’analisi vocale è un modo per generare un’esperienza immersiva. Infatti, l’Intelligenza Artificiale può analizzare le proprietà del discorso vocale, cioè velocità, pause e toni e scoprire le emozioni sottese dei consumatori.
Un altro esempio è il cosiddetto “Internet of Things” (IoT), che si riferisce all’interconnettività di macchine e dispositivi che comunicano tra di loro, come telefoni cellulari, smartwatch, elettrodomestici, telecamere di sorveglianza ecc. In questo contesto, non si può non fare riferimento al brand Disney, che sfrutta l’IoT per ridefinire la customer experience all’interno dei suoi parchi di divertimento, attraverso il braccialetto intelligente MagicBand, che è integrato con il sito web My Disney Experience. Questo braccialetto memorizza le informazioni sui visitatori e funziona come chiave della stanza di albergo, come strumento di pagamento e, mediante una tecnologia a radiofrequenza, comunica continuamente con diversi sensori situati nei ristoranti, nei negozi, nelle varie attrazioni ecc.
I braccialetti Disney MagicBand
Brand di moda come Ralph Lauren utilizzano i camerini intelligenti, per fornire un’esperienza digitale immersiva nel mondo fisico. I consumatori possono portare in camerino gli articoli di moda che preferiscono e interagire con uno specchio-schermo digitale. Grazie alla tecnologia RFID (Identificazione a Radio frequenza), che consente di rilevare in maniera univoca persone, oggetti o animali, sfruttando i campi elettromagnetici, tutti i pezzi portati in camerino vengono immediatamente visualizzati sullo schermo, i clienti possono scegliere taglie e colori diversi e i commessi portano gli articoli selezionati in camerino.
Il camerino interattivo di Ralph Lauren
Anche Sephora, multinazionale francese specializzata nella vendita di prodotti della bellezza e cura della persona, ha integrato la tecnologia RFID in molteplici dimensioni aziendali. Ad esempio, ha introdotto la funzionalità Tap & Try, in base alla quale i prodotti sono contrassegnati da un tag RFID e uno specchio-schermo (come quello utilizzato nei camerini di Ralph Lauren) contiene il lettore RFID. Quando un cliente avvicina uno di questi prodotti allo specchio, verrà visualizzata l’immagine modificata del cliente con quel particolare prodotto applicato. Non solo, questa funzionalità è stata ulteriormente arricchita con l’utilizzo della realtà aumentata, che suggerisce ai clienti dei prodotti specifici, in base alla tonalità della loro pelle.
Il servizio Tap & Try di Sephora
Questa natura interattiva della customer experience può innescare comportamenti di acquisto d’impulso, generando così maggiori entrate per le aziende e garantendo comportamenti di acquisto ripetuti. Inoltre, queste consentono di eseguire analisi utili in merito alla scelta e alle preferenze del cliente, ottenendo così informazioni utili per un’ulteriore ottimizzazione dei processi aziendali.
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